С повече от 100 милиона регистрирани потребители, 80 милиона продукти, предлагани чрез над 80 категории, и приблизително 8 милиона изпращания на месец, Flipkart - най-големият онлайн пазар в Индия, започва да губи клиенти и изпитва високо ниво на деинсталации на вашето приложение. Беше ясно, че екипът трябва да измисли нова стратегия за задържане на тези клиенти, затова преработихме потребителското изживяване на приложението Флипкарт .
От решаващо значение беше да се преразгледа UX стратегията и да се намери решение, което да се съсредоточи върху проектирането на потребителско изживяване, което формира навици, имащи значително въздействие върху потребителите, и като цяло:
- Постигнете по-ефективна връзка с клиентите
- Повдигнете марката
- Запалете растежа
Онлайн пазаруващите са известни с ценова грижа и тяхната лоялност е краткотрайна. В повечето случаи те не се интересуват от кой сайт купуват, стига да получат възможно най-добрата сделка.
Важно е постоянно да задавате следните въпроси:
- Как да накарате потребителите първо да изберат вашата електронна търговия?
- Как да убедите купувачите да видят вашите оферти, преди да ги сравните с вашите конкуренти - да видят евтини цени и след това да направят покупка?
Това са само някои от проблемите, измъчващи отбора дизайн на продукта на UX. Това, което следва, е как се справяме с него.
Получавайте прозрение, като задавате интелигентни въпроси
Стана очевидно, че придобиването на някакъв поглед върху мненията на потребителите, тенденциите и навиците за купуване е от решаващо значение за разбирането на постоянно променящия се пейзаж на онлайн пазаруването и способността за оптимизиране на клиентското изживяване и удовлетворение.
Определете проблема с корена: Попитайте 5-те защо .
Чрез многократно задаване на въпроса 'Защо?' - Пет пъти е добро правило - можете да премахнете слоевете от симптоми, които покриват корена на проблема.
Екипът на Flipkart продължи да си задава следните въпроси:
- Как да изградите лоялна клиентска база и да увеличите ангажираността си?
- Какво поведение трябва да се проучи, за да се получи печелившо решение?
- Как да изградите превъзходно пазаруване, което съдържа инстинкта за лов за изгодни оферти и предоставя нещо дълготрайно, което кара клиентите да се връщат отново и отново?
- И - не на последно място - Как решавате проблема с деинсталирането на приложението?
Сътрудничество с друг UX дизайнер в много сесии на мозъчна атака , излязохме с просто предложение да преосмислим UX и да го направим нещо последващо в редизайна на приложението Flipkart.
Сърцевината на решението беше да се създаде опит, който формира навици, които контрастират с обичайното пазаруване на приложение за електронна търговия.
Но първо беше необходимо да се признаят няколко основни предизвикателства.
Предизвикателство №1: Деинсталирания на приложения
Потребителите на мобилни устройства имат крехка връзка с приложенията: те обичат няколко, които са склонни да запазят завинаги, но деинсталират по-голямата част от тях, които изтеглят. Ще споделя изненадващ факт: 77% от потребителите никога повече не използват приложение след 72 часа инсталиране. Този процент е предизвикателство за дизайнерите да накарат хората да се влюбят в техните приложения през тази решаваща първа седмица.
Най-успешните приложения са тези с добър поведенчески дизайн - тези „лепкави“ приложения, които хората използват редовно и не могат да си представят живота без тях.
Сайтовете на ECommerce редовно зависят от събития за продажби. Тези продажби варират от категорията на празници и други специални оферти, които не са задължително за празници. Amazon Prime Day, например, не съвпада с конкретна дата или годишна продажба - като Черен петък - и въпреки това Amazon успя да направи Първи ден 2016 ден за пазаруване Най-успешен , засенчвайки продажбите на Prime Day 2015 с повече от 60% процента по целия свят.
През 2015 г. Flipkart продаде продукти на стойност 300 милиона долара по време на „ Ден на Големия милиард ”, Неговият многодневен еквивалент на Amazon Prime Day. По време на първия час на продажба, Flipkart имаше почти 140 поръчки в секунда. Изтеглянията на мобилни приложения на Flipkart нараснаха значително около Big Billion Day, защото много от сделките бяха достъпни само за купувачите чрез мобилното приложение.
Заедно с други големи поръчки на Big Billion Day, наблюдаваме нарастване на броя на деинсталираните приложения веднага след тези събития. Сред потребителите, които са изтеглили мобилното приложение Flipkart преди или по време на Големия милиард ден, средно само 30% са оставили приложението на своите устройства година след година от 2014 г. Потребителите са склонни да спрат да използват приложението след края на продажбите, обикновено поради космически проблеми които индийците имат на своите мобилни устройства. (Много телефонни услуги ограничават клиентите си до общо двадесет приложения на устройство в Индия.) След това потребителите избират да оставят на телефоните си само приложенията, които използват ежедневно, като Facebook, WhatsApp или YouTube.
Решихме да се задълбочим в различни категории приложения и да определим кои са печелившите и кои губещи по отношение на лоялността на потребителите:
Новини, спорт и време са сред водещите категории по скалата за задържане на потребителите. Защо? Всички тези приложения формират навици, тоест хората продължават да се връщат към тях отново и отново. Така че, за да премести приложението си в зоната за задържане, Flipkart трябваше да създаде приложение, което да формира навици.
Но какво то е приложение, което формира навици? За да разберем, първо трябва да идентифицираме предизвикателствата пред лоялността в електронната търговия.
Предизвикателство No2: Нулева лоялност
Навиците са действия, извършвани с малко или никаква съзнателна мисъл. Изследванията показват, че a 40% от това, което правим всеки ден, е по навик . Нас закачаме като правим нещата по определен начин и разчитаме на последователността и комфорта, които нашите навици осигуряват. Например индустрията за видеоигри е използвала концепцията за кука за да поддържате потребителите си да се връщат да играят вашите игри в продължение на години.
Основната форма на „кука“ ни казва, че спусък ни кара да извършим действие, за което ще изпитаме награда. Тази награда ни кара да инвестираме в действието, което ни възнаграждава, насочва ни към повече тригери и по този начин продължава цикъла.
Не е тайна, че така се обучават животните. 
Куката започва със спусък в средата на потребителя. Ние сме запознати с външни тригери —Например, известия за продукти, които ни интересуват. Въпреки това, вътрешни тригери те са най-важни, за да ни помогнат да си изградим траен навик. Използваме много редовни дейности през целия ден, за да избягаме от скуката си или понякога да излезем от негативно емоционално състояние и да влезем в зоната си на комфорт. Например търсим във Facebook и Instagram в опит да подобрим настроенията си, като гледаме анимирани GIF файлове на кученца или забавни видеоклипове на котки.
FOMO
Всеки ден, когато се събуждаме, много от нас изпитват „страх от пропускане на нещо“ (или FOMO, страх от пропускане ). Ако проверите вашия имейл, новини, Facebook, Twitter и т.н. Веднага щом се събудите сутрин, тогава вече знаете какво се случва в света и затова се чувствате по-свързани. Екипът на Flipkart видя възможност да използва този вътрешен спусък, за да инициира куката си.
Думата FOMO ( страх от пропускане ) всъщност е добавен към Оксфордския речник на английския език през 2013 г. Въпреки че терминологията е добавена наскоро към нашия лексикон, изпитването на FOMO не е нищо ново.
За да създадете ефективна кука, ще ви е необходим работещ UX модел. И трябва да признаете, че традиционните известия може да не работят добре поради присъщите им проблеми; напр. Слепота за уведомяване.
Flipkart има над 80 милиона продукта в над 80 категории, така че за тях беше важно да категоризират и маркират морето от налични продукти и да ги картографират с интересите на потребителите. Което ни води до следващото предизвикателство ...
Уместност и персонализация
Редица потребители на Flipkart бяха интервюирани, за да разберат кога и как пазаруват онлайн като цяло. Стана ясно, че персонализирането на по-кратък поток, с по-полирано съдържание и подходящи продукти ще бъде по-убедително за тях. Всички сме запознати с това как работят традиционните системи за препоръки чрез кристализиране на модели на употреба и история. Но за Flipkart това би решило само частично проблема. И така, научихме, че потребителите са склонни да купуват според две основни теми:
-
Предназначение: Хората търсят конкретни продукти, които имат предвид. Това показа, че улавянето и проследяването на индивидуални потребителски търсения е от решаващо значение.
-
Интерес: Много по-широко поведение на „гледане на прозорци“ и търсене на продукти в различни категории, които потребителят харесва или попада в неговите интереси. Това е много повече за предпочитанията и тенденциите. Например, някой може да се интересува от здраве и уелнес, раници или за миг да търси сватбен подарък. Flipkart също имаше мисията да улови тези аспекти на индивидуалното поведение на потребителите.
Класификация срещу Взаимосвързани въпроси
За да намалим милиони продукти в смилаем информационен поток от няколко продукта, трябваше да помислим много внимателно как да направим продукти от различни категории, подходящи за клиента.
Оценявайки потребителските профили, ние забелязваме, че действието при покупка обикновено се случва в теми. Присвояваме набор от мета-тагове до всеки продукт и с всеки етикет, достигащ точката, където път на продукти се пресича, свързани по теми. Вместо да групираме по категории и да организираме по традиционния начин чрез класификация, ние прегледахме нашия подход и организирахме продуктите по теми и истории.
Получената вселена е комбинация от силни и хлабави галактики от свързани и взаимосвързани продукти - служещи едновременно като модели на покупка от интерес и цел - която е уникално конструирана за всеки потребител. По-долу има мрежа за 'Пътувания':
Целта на компанията беше да създаде условие, при което например клиентът да може да види продукт и да изследва свързани продукти в тази история или тема, сякаш пътува през тази галактика. Този подход позволи на потребителите да видят разнообразна колекция от продукти, разделени по категории, но свързани по история или тема.
Решението: Кратко ежедневно обобщение
Интернет е голям и често изглежда безкраен. Днешните усъвършенствани потребители искат подходяща информация, а не информация в изобилие. Това означаваше, че двигателят за препоръки на Flipkart трябва да бъде възстановен от нулата.
c корпорация и корпорация разлики
Безкрайни потоци vs. Краен
Решихме да изградим ежедневно обобщение на ограничен брой продукти, като актуализирате това резюме всеки ден. Това означаваше, че можем да преминем от безкраен списък с продукти, които обикновено оставят потребителя в състояние на парализа на решението , който остаря и завърши с нещо много без значение и вследствие на това се игнорира.
Работа с куката за формиране на успешни навици в опита на пазаруването
В основата на решението на Flipkart лежи решението да се използва концепцията за 'куката', за да се създаде потребителско изживяване, което формира навици, предназначени да привлекат клиенти към сайта за електронна търговия.
Знаехме, че потребителите ще се придържат към очакването да получат потенциална награда, поради което измислихме концепцията за ежедневния сборник, който ще бъде организиран около теми и истории и персонализиран индивидуално за всеки потребител.
Пътят, на който Flipkart разчиташе за добре проектирано ежедневно резюме, се запозна доста със съществуващите навици на своите клиенти. Като разбрахме какво кара клиентите да купуват и консумират и им представяме краен брой оферти, които Flipkart знаеше, че ще им харесат, успяхме да се възползваме от техните вече вкоренени навици за пазаруване на мобилни устройства.
Вместо да се опитва промяна потребителски навици или да ги убедим в достойнствата на Flipkart, ние им дадохме нов ресурс, който да добавят към съществуващото им поведение FOMO.
Всички в пространството за електронна търговия се борят за част от прогнозираното за 2020 г. като глобален пазар от 4 трилиона долара. Компаниите, които са балансирали на първо място, са тези, които успешно ще измислят нещо необичайно и ще внедрят различна стратегия за потребителски опит от нещо по-традиционно.
Бъдещето на електронната търговия е да привлича клиенти с подходящи и персонализирани препоръки, изградени около потребителски данни, а не просто да служи като продуктов каталог, който тласка потребителя към продукти, които сайтовете те искат че те купуват.
„Електронната търговия на утре“ - Видео, показващо преживяването на крайния потребител
