Въведение
Тази статия разглежда допирни точки за пътуване на клиенти от управление на продукти (PdM) перспектива. Приема се, че инвестицията в продукта / услугата е одобрена и има бизнес ангажимент за извеждането й на пазара. Това не е изчерпателен списък на всички елементи от контролния списък, които PdM трябва да вземе предвид, а по-скоро подход за подкрепа на успешен бизнес, фокусиран върху клиентите.
Добре организираният PdM ще има план за координиране с цялата организация, тъй като те планират своята пазарна стратегия. Те ще разгледат общата картина и ще зададат тежките въпроси. Уменията им в общуването, преговорите и образованието ще бъдат добре упражнени, докато работят със сестрински организации, за да се уверят, че клиентите им се радват на без стрес, положителни отношения с компанията.
Решението за PdM винаги трябва да оценява риска и възнаграждението на клиента. „Ще ни остави ли клиент, ако не го направя?“ „Ще спечеля ли повече клиенти по-бързо, ако направя този избор?“ „Ще намалят ли рисковете ни, ако дадем приоритет на това?“ PdM вземат решения, които осигуряват най-добрия резултат.
Обърнете се към допирните точки на пътуването на клиента, за да дразните подробния план, да създадете нови подходи, да станете креативни и да спечелите поддръжници. Разгледайте примери за контактни точки за пътуване на клиенти, като зададете въпросите „как“. Изрежете пропуските, за да ги разрешите, преди да станат ескалация.
Какви са точките за контакт на пътуването на клиента?
Допирните точки на пътуването на клиентите започват още от секундата, която потенциалният клиент чуе за продукта. Работата, като експерт PdM, е да гарантира, че от тази първа секунда връзката с клиентите създава положителен резултат.
Когато мислите за „Какво е пътуване на клиента?“ считайте това за гладко взаимодействие на компанията с потенциален клиент като мярка за готовност. Ще се изискват ежедневни решения относно начина на представяне на всеки продукт и той трябва непрекъснато да се преразглежда за промени и изключения.
Клиентите трябва да разберат за това
PdM трябва да установят рамка за клиентите, за да разберат за решение. Някои от допирните точки по-долу ще ви помогнат да направите това.
Маркетинг
Маркетингът е критичен партньор. Маркетингът превръща визията в ценностите, които клиентите търсят. Те ще помогнат да се премине от говорене за страхотни функции и функции към описване колко невероятна технология има бизнес стойност - промяна на разговора от битове и байтове на долари и центове.
Потърсете маркетинговия екип за подкрепа на ключа излизане на пазара дейности, включително уебсайт, обезпечения, социални платформи, стартирания, потребителски групи, уеб семинари, индустриални събития, пътни шоу програми, раздавания, консултативни съвети, брандиране и именуване. Работете с маркетинг за активиране на продажбите при подготовка на пускането на продукт. Ако подходът към излизане на пазара използва канали, тогава каналните програми трябва да бъдат разширени.
Активирането на продажбите е ценна инвестиция на време за PdM. Колкото по-информирана е търговската организация, толкова по-продуктивни ще бъдат те. Инвестирайте време с маркетинг, за да сте сигурни, че възможностите за продажба са всеобхватни. Тествайте процесите и процедурите за това как да вземете потенциален клиент и да ги превърнете в продажба.
С фокус върху генерирането на олово, позиционирането на марката, позиционирането на пазара и конвертирането на клиентите, PdM имат възможност да помогнат за маркетинговото позициониране на продуктите за успех и да зададат правилните очаквания.
Управление на проекти
The управление на проекти ролята варира в различните бизнеси, но като критичен портал, трябва да се полагат грижи за ежедневните оперативни операции. Ръководството на проекта трябва да се координира с отговорните собственици, за да подпомогне процеса на освобождаване, включително документация, пътни карти, запасни единици (SKU), проверка на обработката на обработката на поръчки, подпомагане на бюрото за сделки, документиране модели на ценообразуване и поддържане на ценови изключения. Силният мениджър на проекти притежава уникалното умение да идентифицира пропуските, преди те да се превърнат в дупки.
Инженерство и осигуряване на качеството
Освен предоставянето на висококачествен продукт на пазара, PdM трябва да обмисли и сценариите „какво ще стане“. Защитен ли е кодът; осигурено ли е за висока наличност и планирано ли е за възстановяване при бедствия? Защитени ли са данните; има ли подходяща политика за управление на данните; прилагат ли се най-добрите практики на политиките за сигурност? Подходяща ли е сигурността и отговаря ли на регулаторните изисквания? Ако решението включва елементи от други доставчици, какво се случва, ако този доставчик се провали? Има ли доставчик на резервни копия?
най-добрият начин да научите c програмиране
По време на ранните фази на контактни точки за пътуване на клиенти , инженеринг може да бъде помолен да поддържа демо среда. С напредването на връзката, доказателство за концепция (PoC) или минимално жизнеспособен продукт (MVP) също може да бъде поискано. Пригответе инженерен екип да работи в тясно сътрудничество с клиентите, за да включи подходящите решения, да получи полезна обратна връзка и да потвърди качеството и ефективността на MVP.
Правна
PdM трябва да работят със закон, за да защитят компанията във всеки момент от пътуването на клиента. Някои области за преглед включват защити / патенти на правата на интелектуална собственост (ПИС), лицензионно споразумение с краен потребител (EULA) или споразумения за абонаментни услуги, авторски права, търговски марки, марки и имена.
Ако има доставчици на трети страни, които допринасят за дадено решение, има ли установено споразумение за депониране? PdMs ще искат да се координират с бюрото за сделки / продажби и юридически, за да се уверят, че договорите за клиенти и канали са подходящо обхванати, за да поддържат продукта и бизнес моделите.
Клиентите трябва да могат да го купят
Когато компанията започва да разказва, че е време да проучи и тества процесите на закупуване. „Времето за затваряне“ и „Времето за приходи“ са ключови ключови показатели за ефективност (KPI), за да се обмисли и проучи как можете да се подобрите. Включването (принуждаването на клиента да използва решение) може да отнеме нещо повече от просто ценообразуване в каталог на уебсайта. Прегледайте и тествайте моделите за ценообразуване, моделите за сключване на договори, моделите за фактуриране, методите за осигуряване и обучителните модели.
Маркетинг
Маркетингът трябва да бъде част от вашия екип за програмите за ранно възприемане (EAP), доказателство за концепции (POC) и програми с минимално жизнеспособни продукти (MVP) с редовна обратна връзка и отворена линия за комуникации, награди и стимули.
По време на тази фаза PdM и маркетингът тестват съобщенията и оценяват отговорите на потенциалния клиент към даден продукт. Успехът на този етап е от решаващо значение за генериране на квалифицирани потенциални клиенти и изграждане на фуния за продажби.
Какво трябва да има, за да се премести клиент от квалифициран потенциален клиент към продажба? Какво друго се изисква освен възможността за продажби? Някои съображения, които трябва да бъдат обсъдени, могат да включват интеграция на App Store или онлайн каталог, призиви за действие на уебсайта, партньорски програми, финансиране за развитие на пазара (MDF) за партньори, стимули за стартиране, планове за миграция, полиране на материали, насочени към клиентите, и други функции, които ще опростят функциите за затваряне на продажбите.
Продажби
На този етап продажбите се включват, тъй като перспективите стават квалифицирани перспективи. Като подготовка за продажба, PdM трябва да преминат през процеса на продажби от това първо взаимодействие до доставка и включване. Идентифицирайте всички стимули за продажби, клиенти или промоции за продажби. Проверете тройно дали екипът по продажбите е готов и в състояние, налични са договори, канали (ако е уместно) и маршрути до пазара разбира.
Не е необичайно една компания да има приоритетен списък със стратегически сметки (понякога наричан списък със сметки за VIP или LightHouse). Съгласувайте усилията за управление на продуктите със стратегическите приоритети на сметката, за да фокусирате енергията в конкретните области, които са в съответствие с приоритетите на търговските организации. При седмично обаждане задайте въпроса: „Какво може да направи управлението на продуктите, за да ви помогне да приключите тази сделка тази седмица?“ Ангажирайте се и последвайте, за да създадете тясна връзка с търговската организация. Затварянето на сделки ще бъде основата за успех.
Системно инженерство
Екипът на системното инженерство често е буфер за PdM. Те трябва да бъдат точката за директно взаимодействие с техническите екипи от вашия клиент. Уверете се, че са готови с обучението, процесите и инструментите за подкрепа на демонстрации, POC и MVP.
В много организации организацията за обучение може да бъде свързана с екипите за системно инженерство. Проверете дали са готови с програмите за обучение, насочени към клиентите.
производство
PdM трябва да прогнозират внимателно, за да гарантират, че компанията може да изпълнява поръчките си, когато има физически продукти. Ранните и постоянни комуникации, координиране с продажбите и екипите за системно инженерство, за да се предскажат обеми много преди време, е критичен фактор за успех.
Финанси / операции
Работете с вашите мениджъри на проекти, за да преминете през процесите на закупуване и да „проследите парите“ в анализа на пътуването на клиентите си. Уверете се, че обработката на поръчката е свързана с осигуряването и разрешаването на софтуерни лицензи. Ами необходимостта от лицензионни ключове? Има ли хонорари надолу по веригата, които трябва да се управляват? Какво е въздействието и планът за действие при забавяне на плащанията, връщане, замяна, надстройка? Как се обработват комисионните? Проследява ли софтуерът правилните показатели за финансово отчитане? Как се изчисляват резервациите и приходите?
Със солидно разбиране за финансови аспекти, PdM могат да вземат по-ефективни решения относно ценообразуването, конкурентното позициониране и управлението на сделките, като същевременно гарантират, че компанията е позиционирана за продажби и растеж.
Правна
Изпробвайте всеки сценарий за договаряне на клиентски договор. Провеждането на тези дискусии с продажби, бюро за сделки и правни въпроси ще намали драстично стреса в последния момент от договарянето на договора, когато се справят с тримесечни или годишни срокове. Попитайте кои въпроси на договора ще бъдат шоу-стопъри и какви са тактиките за преговори? Често тези дискусии обграждат политики за споразумения за ниво на обслужване (SLA), подкрепа, гаранции или гаранции и отговорности.
когато се позовава на критичния път на изобразяване в производителността на сайта, критичен ресурс е:
Клиентите трябва да могат да го използват - да го оправят
Договорът е подписан. Това е просто начало за получаване на осиновяване. Успешните продукти ще могат да демонстрират нарастване на употребата, създавайки постоянна стойност за клиента. Продуктови мениджъри трябва да разгледа отчетите и показателите, които ще осигурят непрекъсната обратна връзка на клиента, че са направили добра инвестиция.
Ще има нещастни клиенти. Дори ако всички са направили всичко перфектно, клиентите ще искат повече или може би не са имали правилните очаквания. Обсъдете планирането и процесите, които трябва да са налице, за да се гарантира, че предлагането (ите) работи и че репутацията на компанията е защитена. Работете с маркетинг и продажби, за да зададете подходящи очаквания на клиентите на всяка стъпка от пътуването на клиента.
Маркетинг
Имиджът на марката на компанията е в основата на успеха на маркетинга. Работете с маркетинговата организация, за да проучите програми за подмяна / продажби, стимули за клиенти, документиране и насърчаване на печалбите на клиентите (или печалбите за възстановяване). Координирайте се с тях за отношения на анализатори (AR) и връзки с обществеността (PR). Ако пазарният дял и позиционирането на пазара са част от вашите корпоративни цели, планирайте ги в стратегията за излизане на пазара.
Мрежови / облачни операции
PdM трябва да говорят чрез ключовите показатели за ефективност (KPI), които ще управляват вашите SLA, управляват и рекламират ъптайм, докладват за прекъсвания при необходимост, ускоряват включването, надстройките и миграциите. Определете дали или как ще публикувате прекъсвания, като същевременно защитавате марката на вашата компания.
поддържа
PdMs трябва да се координират с Поддръжката, за да бъдат подготвени и отзивчиви при управлението на SLA, време за реакция на бюрото за помощ, работа с потребителската общност и стимулиране на обучението на клиентите. Поддръжката ще допринесе с висока стойност за процеса на заявка за нова функция (NFR) и изоставането.
Успех на клиента
Възникващ модел за повечето дългосрочни взаимоотношения с клиентите - преобладаващ в абонаментните услуги, е програмата за успех на клиентите. Обикновено платена услуга, тази роля включва стимулиране на приемането на предложението за разширяване на стойност на живота на клиента (CLV). Ако „стойност“ (повече приходи, намалени разходи и т.н.) е идентифицирана като част от процеса на продажби, екипът за успех на клиента трябва да може да проследи напредъка към тази стойност и да забележи липсата на напредък, преди клиентът да се измъкне. Те също така ще допринесат ключово за NFR пула за бъдещо развитие.
Инженерство
PdM трябва да прегледат процесите на ескалация на поддръжката с инженеринг, за да определят приоритетите на корекциите, да решават проблеми, да отговарят на ангажиментите и SLA.
Клиенти за цял живот - Научете повече, купете повече
Често срещана предпоставка е, че струва 6 пъти по-малко задържане или отглеждане на съществуващ клиент, отколкото придобиване на нов клиент. Разгледайте как различните екипи могат да разширят връзката с клиента, за да управляват CLV.
PdM трябва да мислят години напред. Създайте краткосрочна и дългосрочна пътна карта и създайте силна визия, в която вашите клиенти могат да споделят. Винаги търсете подходящите ценови и бизнес модели, останете конкурентни или още по-добре, ръководете пазара с иновативни решения, които решават проблеми на клиентите . Създайте диференцируема стойност (DV).
Маркетинг
Маркетингът играе важна роля в CLV. Някои често срещани тактики за разширяване на взаимоотношенията с клиенти включват клиентски конференции, уеб семинари, семинари, обучение, консултативни съвети за клиенти, блогове за социални мрежи, клиентски общности и награди. Управление на нетен резултат на организатора (NPS) е общ показател за удовлетвореност на клиентите.
поддържа
Клиентите обикновено искат да допринесат / да задвижат посоката на продукта. Организацията за поддръжка може да помогне с управлението на NFR входове, да наблюдава и да се самолекува срещу SLA, да проследява и отчита „време за поправяне“.
Успех на клиента
Екипът на клиентския успех често има най-силната връзка с клиента. PdM трябва да си партнират тясно с успеха на клиентите при разработването на пътни карти, извършване на пазарни проучвания и валидиране на предположения.
Мрежови и облачни операции
Насърчете маркетинга да работи с екипите за мрежи и облачни операции, за да пусне на пазара силни резултати. Проследявайте обемите на клиентите, проследявайте обемите на транзакциите, проследявайте производителността и насърчавайте силата на предложенията.
PdM също трябва да координират с инженеринга и екипите за мрежови и облачни операции за управление на брутния марж. Целта на непрекъснатото усъвършенстване ще помогне за повишаване на рентабилността.
разлика между ac и s corp
Продажби
Независимо дали става въпрос за вътрешни или външни продажби, PdM трябва непрекъснато да проучват как да оптимизират приходите, да продават повече, да продават по-бързо и да продават до по-изчерпателни решения.
Системно инженерство
Обединете системното инженерство заедно с успеха на клиентите, за да помогнете за изготвянето на пътната карта, да увеличите употребата на вашия продукт, ефективно да използвате повече от функциите и да помогнете на клиентите да закупят повече продукти.
Заключение
Няма единен подход за правилно управление на продуктите. Това е уникална роля, която свързва технологията с бизнес нуждите на клиента. Всеки в компанията има роля в подкрепа на положителните отношения между клиента и компанията. Продуктовият мениджмънт трябва да поеме водеща роля при обсъждането на допирни точки на пътуването на клиента с всеки човек от компанията. Попитайте как се вписват? Попитайте какво им трябва от управлението на продуктите, за да направи пътуването на клиента положително преживяване за всеки клиент. Ще бъдете изненадани от подкрепата, която получавате, когато поискате.
Разбиране на основите
Какво се разбира под пътуване на клиента?
Пътуването на клиента се позовава на всеки момент от времето, в който потенциален клиент или клиент участва в изучаване, четене, свързване или обаждане на компанията за постигане на цел.
Защо прегледът на пътуването на клиента е важен?
Продуктовите мениджъри трябва да повлияят на цялата им компания, за да разберат защо са помолени да им помогнат. Поставянето на решения в перспективата на контактните точки на пътуването на клиента ще помогне с разбирането и ангажираността на екипа.
Кои са някои примери за контактни точки за пътуване на клиенти?
Допирните точки за пътуване на клиента могат да включват заявка за помощ, бюлетина, заявка за ценообразуване или заявка за предложение. В ранните етапи това може да бъде просто търсене в корпоративния уебсайт, търсене на конкретна информация за продукта.
Какво представлява картата на пътуването на клиента?
Карта на пътуването на клиента е графично представяне на точките във времето, през които клиентът ще взаимодейства със система или компания. Той ще опише входа и резултатите от „разговора“.
Кои са 4-те фази от пътуването на клиента?
Фаза 1 описва взаимодействията с перспектива да разберете за вашия продукт. Фаза 2 ще опише преобразуването от потенциални към клиентски допирни точки. Фаза 3 ще бъде на борда на клиента. Фаза 4 ще управлява или продава повече клиенти.
