Net Promoter Score (NPS) е често срещан метод за възприемане от потребителите, използван за проследяване на лоялността на клиентите. Привържениците на NPS твърдят, че ако има голяма вероятност някой да препоръча продукт или услуга на приятел, той също е много вероятно да бъде лоялен клиент и да генерира приходи за бизнес чрез препоръки.

Това е един въпрос, който казва нещо подобно: „При скала от 0 до 10, колко вероятно е да препоръчате този продукт или услуга на приятел или колега?“

Net Promoter Score (NPS) пита потребителите колко вероятно е да препоръчат продукт или услуга.

Как работи резултатът на Net Promoter

Нетен резултат на организатора проследява едно и едно: вероятността клиентът да препоръча продукт или услуга на приятел. Това е. Според Джаред Шпула , водещ глас в потребителското изживяване , науката зад нея също е малко странна.

Вместо да се изчислява средната стойност на общите отговори, както биха направили повечето проучвания от този характер, отговорите на NPS се разделят на три групи:

• Организатори: Тези, които получат резултат 9-10. Те се считат за лоялни клиенти, които ще увеличат растежа.
• Пасивни: Тази група попада в диапазона 7-8 и те са доволни, но може да не са напълно лоялни.
• Умрачители: Тази група е с резултат между 0 и 6. Те се считат за недоволни клиенти, които могат да повредят марка.

NPS се изчислява чрез изваждане на процента на недоброжелателите от процента на промоторите. Източник на изображението: Wootric

Резултатът се изчислява, като се извади процентът на недоброжелателите от промоторите и варира от -100 до 100. „Добър“ резултат е всяка стойност, по-голяма от 0.

Това означава, че различните отговори могат да доведат до един и същ резултат.

Jared Spool използва прост пример от 10 потребители всички дават оценки 0, което е NPS от -40. Това е същото като 10 потребители, които дават отговора на 6. Все още е -40. Объркан? Да. Точно улавяне на това, което потребителите наистина мислят? Вероятно не.

И все пак компаниите и бизнес лидерите одобряват Net Promoter Score, защото това е просто число, което може лесно да бъде проследено и измерено. Често важните бизнес решения се базират единствено на NPS резултати, понякога в ущърб на тях.

Проблемите с нетния резултат на организатора

Истината е, че отговорите от едно проучване няма да кажат на компаниите много повече от това дали клиентът смята, че би препоръчал продукта или услугата на приятел точно в този момент. Той не предсказва точно бъдещото поведение, нито отчита промените в отношението на клиентите в бъдеще.

Проблемите с Net Promoter Score са два:

• NPS е измъчван от когнитивни пристрастия.
• Само NPS не може да получи пълен изглед на потребителя.

Нека разбием това.

Това, което хората казват, не винаги съвпада с това, което хората правят

Според Якоб Нилсен , самоотчетените данни обикновено са на три крачки от истината. Хората ще направят тези три неща:

1. Кажете ви какво искате да чуете или какво смятате за социално приемливо ( предразсъдъци на музикалната група )
2. Те ви казват какво си спомнят какво са направили: Паметта е ненадеждна . (Нива за изравняване и заточване)
3. Рационализирайте направеното от тях: „Ако връзката беше синя, щях да я видя.“

Чрез отчитане на отговори на заявка за NPS, потребителите просто преценяват, че ще препоръчат продукт или услуга. Всъщност не са го препоръчали, нито знаем дали ще го направят, което ни води до следващата точка.

Хората са ужасни в предсказването на собственото си бъдещо поведение

Net Promoter Score разчита в голяма степен на това, че хората са много добри в прогнозирането на това, което ще правят в бъдеще. Хората са ужасни в това . Според водещия бихевиорен учен Сюзън Уайншенк , предпочитанието и реалността са две отделни неща. Хората могат уверено да казват какво искат или какво ще правят, но когато ситуацията всъщност се случи, реакцията им е съвсем различна.

NPS измерва само едно нещо в даден момент от времето

Когато даден бизнес изпраща на клиента проучване на Net Promoter Score, то улавя само един момент във времето. Така че, ако клиент получи NPS проучване веднага след като направи онлайн покупка и няма проблеми с процеса на покупка, той може да получи висок NPS резултат.

Но какво, ако същият клиент получи лошо направени стоки и сега е разстроен от покупката? В момента няма проучване на NPS, което да улови това преживяване и клиентът не може да се върне и да промени отговорите си. Опитът и предпочитанията се променят с течение на времето. NPS улавя само един момент.

NPS казва какво, но не защо

Net Promoter Score, като уеб анализи и проучвания, е количествен метод за изследване. Количествените методи за изследване са добри и необходими, но те не са достатъчни, за да генерират съпричастност и наистина да разберат поведението на потребителите.

Net Promoter Score ще ви каже какво мисли някой, но няма да ви даде пълна представа защо се чувства така или какво се е случило, за да стигнете дотам.

Качествените методи за изследване помагат да се разкаже пълната история в комбинация с количествени данни.

И така, ако Net Promoter Score не работи, какво прави?

User Research закръглява нетния резултат на организатора

За да получите ясна представа какво мислят потребителите и защо правят това, което правят, ux дизайнери и продуктовите екипи трябва да шофират потребителски изследвания често и редовно.

Тъй като нито един изследователски метод не е перфектен, многостранен подход план за изследване Трябва да се използва.

кое от тях не е начин да си помогнете да разберете по-големия обхват на работния процес?

За да определите правилната комбинация от изследвания, съсредоточете се върху въпросите и целите и след това определете правилната методология на изследването.

Най-ефективният изследователски микс съчетава качествени и количествени методи. Единият метод не е емпирично по-добър от другия, но единият е условно по-добър от другия в зависимост от данните и информацията, от които се нуждаете. Използването им в тандем ще осигури най-надеждни данни.

Nielsen Norman Group описва различните изследователски методи, както и кога и защо да ги използва; В тази статия ще разгледаме някои от ключовите методи, използвани за разработване на изчерпателна представа за потребителите.

винаги криптиран sql сървър 2016

Използват се различни видове методи за изследване на потребителите в зависимост от целите на изследването. Източник: Nielsen Norman Group

Докато анализаторите на данни често имат първостепенни отговорности за количествени изследвания в дадена компания, много изследователи на потребителски опит те са склонни да разчитат в голяма степен на качествени изследвания, само с умерено използване на количествен анализ.

Качествени изследвания Той включва наблюдение на поведението на потребителите и се фокусира върху това, което хората правят, спрямо това, което хората казват. Това е ценно, защото миналото поведение обикновено е надежден предиктор за бъдещо поведение . Качественото изследване може да включва няколко различни метода, включително интервюта, теренни проучвания и умерено тестване на използваемостта.

Основните методи за изследване на потребителите, които помагат за по-доброто разбиране на потребителя, включват:

Интервюта с потребители

Потребителските интервюта са сравнително бърз и лесен за проучване вид. Те могат да се извършват дистанционно или лично, в зависимост от бюджета на проекта и ограниченията във времето. Ключът към интервютата с потребители е задаването на правилните въпроси по правилния начин.

Неща, които трябва да избягвате при провеждане на потребителско интервю:

• Затворени въпроси, при които потребителите отговарят само с „да“ или „не“. Вместо това задавайте отворени въпроси. Възприемайте интервюто като разговор, а не като разпит.

• Говорейки твърде много. Работата на интервюиращия е да изслуша и да получи възможно най-много информация от участника.

• Изпълнете тишината. Понякога участникът в интервю ще мълчи. Изследователите трябва да избягват опитите да запълнят това пространство, дори ако се чувства неудобно, и да позволят на участника да събере мислите си.

Контекстуално изследване

Контекстуална заявка се провежда в средата на потребителя и представлява комбинация от разпит и наблюдение с малко намеса от следователя. Чрез наблюдение на потребителя в естествената му среда, a следовател може да улови най-точните данни.

Контекстната заявка е метод за разследване на потребители, който включва наблюдение на потребителите в тяхната среда.

Например, ако изследователски екип иска да разбере опита на бизнес професионалист в офис, той трябва да ги посещава на работа, а не у дома. За разлика от това, ако изследовател на потребител иска да разбере нюансите на това как възрастен човек може да използва приложение, за да следи употребата на лекарства, той трябва да посети този човек у дома.

Опит за вземане на проби

Докато Net Promoter Score улавя само един момент във времето, извадката от опит събира данни във времето в определени точки от опита. Например, в случай на онлайн купувач, a потребителски изследовател можете да им изпратите анкета. при покупка, след като получат артикула и след няколко месеца използване на артикула.

Чрез събиране на текуща обратна връзка през цялото изживяване, потребителите UX дизайнери Те могат да получат по-добро разбиране за преживяването от край до край в сравнение с това, което клиентът мисли след едно взаимодействие.

Тест за използваемост

Тестване на използваемостта помагат на дизайнерите да идентифицират ключови проблемни области в интерфейс или продукт. Това може да се направи лично или дистанционно и може да се модерира или не. Бюджетът и ресурсите често определят къде и как се провежда проучване на използваемостта, но всички проучвания на използваемостта включват потребителя, който преминава през прототип или продукт.

Тестването на използваемост включва наблюдение на участниците, използващи приложение или продукт.

В зависимост от продукта, който се тества, понякога проучването за използваемост се основава на задачи, което означава, че е разделено на няколко малки задачи; в други случаи това предполага, че потребителят преминава през един поток.

Например записването в ползи за здравеопазването често е безпроблемен процес, дори ако изглежда, че има много различни стъпки или екрани - разделянето му на отделни задачи може да не работи, а просто да позволи на потребителя да премине стъпките самостоятелно . в един поток.

Тестовете за използваемост обединяват комбинация от качествени данни за наблюдение и количествени данни. Количествените мерки за тестване на използваемостта са неща като степен на завършеност, честота на грешки и оценка на трудността на задачата.

A / B тестване

A / B тестът е един от количествените методи за изследване на потребителите, които изследователите използват. Това включва провеждане на експерименти за определен период от време на уебсайт или продукт на живо, използвайки контрола (A) и вариант (B).

A / B тестване Те са полезни за тестване на елементи като заглавия, цветове на бутони, полета на формуляри и други уникални точки на взаимодействие в продукта.

A / B тестът е количествен метод за изследване на потребителя. Източник на изображението: Оптимизирайте

Преди да започнете A / B тест, a потребителски изследовател Трябва да формирате хипотеза за това, което се опитвате да докажете или опровергаете.

Например, бизнес може да опита да промени бутона „Добавяне в кошницата“ от зелен в розов. Хипотезата тук може да бъде: „Продажбите ще се увеличат, ако променим нашия бутон„ Добавяне в кошницата “от зелен в розов.“ Тестът A / B се провежда, за да докаже или опровергае хипотезата.

Както при Net Promoter Score, A / B тестването не трябва да се разчита на вземане на решения във вакуум. След като екипът получи резултатите от експеримент, той трябва да ги разгледа заедно с другите си данни, за да вземе най-информираното решение.

До края

Въпреки че Net Promoter Score може да отговори на изискванията на полезна бизнес метрика, това не е достатъчно и компаниите, които го използват изключително, го правят на свой риск. UX дизайнери Y. изследователи трябва да обмислите разнообразни изследователски техники в подкрепа на вашето използване.

Чрез прилагане на текущо проучване на потребителите за събиране на поведенчески прозрения, екипите на UX ще получат по-точна картина на клиентското изживяване и по този начин ще създадат завладяващи продукти, които решават реални проблеми.