Като дизайнери искаме продуктите, които изграждаме, да бъдат задоволителни и лесни за използване, но как можем да разберем, че е така? Започваме с измерване на потребителския опит с доказателства, а не с мнения. Но може ли UX наистина да се измери? Абсолютно. Чрез оценка на продуктите с качествени и количествени методи, ние получаваме достъп до множество осветителни UX метрики.
Няма нищо като завършване на UX проект. Необходимо е невероятно време, усилия и умения, за да се премине от дизайнерски проблем до решение. Преминаването на финалната линия е страхотно усещане, но подправено UX дизайнери знайте, че винаги има още какво да се направи ...
Изпълнител на ниво С се обажда с въпрос. „След като проектът приключи, как да проследим резултатите, които се опитваме да постигнем?“
Това е справедлива грижа - такава, която води до по-голяма тема. Как могат UX дизайнерите да измерват успеха и да докажат, че тяхната работа си заслужава инвестицията? Разбирането на целите на проекта и бизнеса е добро начало, но има и още нещо.
За да определим успеха на един UX проект, трябва да знаем как и защо хората използват продукти и да оценяват резултатите с тях UX метрики .
Оценка на потребителския опит
Какво имаме предвид, когато казваме, че даден продукт е използваем?
Според Международната организация по стандартизация използваемостта е „степента, до която даден продукт може да бъде използван от определени потребители за постигане на конкретни цели с ефективност, ефективност и удовлетвореност в определен контекст на употреба“.
Там се случва много. Нека извадим важните части.
- Потребители: Хората, за които са предназначени продуктите
- Цели: Целите, които продуктите трябва да помогнат на потребителите да завършат
- Контекст: Случаите на употреба, за които са предназначени продуктите
Ако трябва да опростим, бихме могли да кажем, че използваемостта е „степента, до която даден продукт помага на потребителите да постигат цели в конкретен случай на употреба“. Но ще направим сериозен пропуск.
- Удовлетвореност: Удовлетвореността на потребителите е ключов аспект на използваемостта. Функционалността и лекотата на използване са важни, но продуктите също трябва да бъдат естетически приятни и възхитителни за използване.
Защо да се измерва използваемостта?
Когато продуктите не удовлетворяват или затрудняват постигането на целите, потребителите търсят другаде. Единственият начин да разберем дали наистина решаваме дизайнерски проблеми (и не ги причиняваме) е да тестваме използваемостта на продуктите, които създаваме.
Използваме показатели за измерване на успеха, за да можем да усъвършенстваме продуктите и да въздействаме на потребителите завинаги.
купувачите са чувствителни към цената, когато купувачът печели ниски печалби.
Измерване на UX успеха с използваемост
Преди да събирате данни, е добра идея да очертаете основна стратегия за измерване.
- Решете кои показатели да измервате.
- Използвайте както качествени, така и количествени показатели.
- Установете ясни времеви рамки, за да разберете тенденциите, които се появяват. Показателите, събрани за един ден, могат да разкажат много по-различна история от тези, събрани в рамките на една седмица.
1. Степен на успех на задачата
Степента на успех на задачата е една от най-широко използваните и лесно разбираеми UX метрики. Той показва процента на участниците, които успешно изпълняват дадена задача и помага дизайнери идентифициране на проблеми с потребителския опит. Докато задачите имат ясно определени цели, степента на успех може да бъде измерена.
Задачи като завършване на процеса на регистрация или добавяне на конкретен артикул в пазарската количка са много подходящи за този показател. Имайте предвид, че степента на успех не обяснява колко добре потребителите изпълняват задачи или защо ги провалят.
2. Време за изпълнение на задачата
Този показател измерва времето, необходимо на потребителя за изпълнение на задача. Поради различни фактори, различните потребители ще имат различно време за изпълнение на една и съща задача. Като цяло, колкото по-малко време отделя потребителят за дадена задача, толкова по-добър е UX.
В зависимост от метода за оценка и вида на проекта има няколко начина за определяне на времето за изпълнение на задачата.
- Средно време за завършване: Само потребители, които действително изпълняват задачата
- Средно време за отказ: Средното време, необходимо на потребителите да се откажат или да изпълнят задача неправилно
- Средно време на задачата: Общото средно време, което потребителите отделят за дадена задача
3. Степен на задържане
Най-общо казано, степента на задържане е процентът на потребителите, които продължават да използват продукт с течение на времето. Но за да се измери точността на задържане на продукта, трябва да има ясна дефиниция за това какви действия и нива на дейност представляват употреба.
Действията могат да включват влизане в системата, посещение на уеб страница, изтегляне / качване на файлове, използване на ключова характеристика на продукта и др. Измерването на задържането е отличен начин да се разбере дългосрочната полезност на продукта.
4. Скорост на конверсия
Процентът на конверсия измерва процента на потребителите, които извършват желано действие. Желаните действия водят до целите на продукта и обхващат всичко - от завършване на процеса на регистрация до извършване на покупка.
Важно е да се отбележи, че процентите могат да бъдат подвеждащи. Например уебсайтът може да има скок в трафика поради маркетингова кампания. Дори ако продажбите се увеличат, процентът на конверсия на сайта може да спадне поради увеличения трафик.
5. Процент на грешките
Честотата на грешки идентифицира процента на лошите записи, направени от потребителите. Изчислява се чрез разделяне на броя на грешките на броя на направените опити. Високите нива на грешки показват проблеми с използваемостта. Както при другите UX метрики, от решаващо значение е да се дефинират какви са грешните действия.
6. Удовлетвореност
Удовлетворението на клиентите измерва общите нива на изпълнение на потребителите и може да бъде проследено по различни начини.
- Проучвания за удовлетвореност: Проучванията позволяват на компаниите да задават на клиентите въпроси, които измерват нивото им на щастие.
- CSAT (оценка на удовлетвореността на клиентите): В края на проучванията много компании получават този резултат, като молят клиентите да оценят цялостното си удовлетворение по скала от 1-5.
- NPS (Net Promoter Score): NPS се изчислява, като се пита от потребителите колко е вероятно да препоръчат марка или продукт по скала от 1-10.
- CES (оценка на усилията на клиента): CES се намира, като се иска от потребителите да оценят нивата на своите усилия. Например, „В мащаб от изключително лесен до изключително труден, как бихте оценили своя опит?“
- Мониторинг на социалните медии: Инструменти като Mention и Google Alerts позволяват на компаниите да виждат какво казват хората за тях в социални платформи, блогове и сайтове за рецензии.
7. Евристична оценка
Евристиката е предварително дефинирани принципи на използваемост (емпирични основни правила, стандарти и конвенции), които се наблюдават и тестват в продължение на дълъг период от време.
В евристичен анализ експертните оценители идентифицират проблемите с използваемостта на цифровите продукти и оценяват тяхната тежест, като по този начин позволяват на UX дизайнерите бързо да научат и да се справят с недостатъците.
Количествено определяне на потребителския опит
Рамката на AARRR
Създадена през 2007 г., рамката на AARRR е фокусирана върху растежа на компанията. Той следи жизнения цикъл на клиента с компания и позволява на дизайнерите да проследяват придобиването, активирането, задържането, препращането и приходите (AARRR).
- Придобиване : От какви канали идват нови потребители към даден продукт?
- Активиране : Какъв процент от новите потребители имат задоволително първоначално изживяване?
- Задържане : Потребителите продължават ли да се връщат с течение на времето?
- Препращане : Харесва ли потребителят продукта достатъчно, за да го препоръча на своите приятели?
- Приходи : Може ли поведението на потребителите да се монетизира?
Рамката RARRA
Рамката RARRA е почти идентична с AARRR, но поради ожесточената конкуренция между цифровите продукти, той дава приоритет на задържането пред придобиването. Мисълта е, че ако дадено приложение не успее да направи добро първо впечатление, потребителите може никога да не се върнат.
какво е правилото зад модела на петте сили на Портър?
Индексът на клиентски опит (CX Index)
Индексът CX е въведен от Форестър през 2016 г. като начин за наблюдение на допирни точки на марката, измерване на лоялността на клиентите и научаване как всяка от тях влияе върху приходите Рамката има два ключови показателя:
- CSAT (удовлетвореност на клиентите)
- NPS (Net Promoter Score)
С увеличаването на рейтинга на CX Index на компанията се увеличава и способността му да печели и задържа клиенти.
СЪРЦЕ от Google
През 2010 г. екипът на Google за изследвания разработи a рамка за измерване на успеха на продуктите и характеристиките. Ориентираните към потребителя метрики на рамката образуват лесно запомнящо се съкращение.
- Щастие : Как се чувстват хората за даден продукт? Какво е тяхното ниво на удовлетвореност от него?
- Годеж : Колко и колко често хората избират да взаимодействат с даден продукт?
- Осиновяване : Колко нови потребители са придобити за определен период от време?
- Задържане : Колко съществуващи потребители се задържат за определен период от време?
- Успех на задачата : Какъв процент от потребителите са в състояние да изпълнят успешно задача?
Измерването на потребителския опит прави разлика
UX метриките предоставят данни, които позволяват на дизайнерите да измерват и сравняват използваемостта на цифровите продукти във времето. Те разкриват области от продукти, които трябва да бъдат подобрени, и помагат на дизайнерите да оценяват решенията въз основа на доказателства, а не на мнения.
Както всички инструменти, показателите и рамките трябва да се използват в правилния контекст. UX дизайнери трябва стратегически да свързва показателите с целите на клиента и нуждите на потребителите.
За дизайнерите, които искат да създадат продукти, които са едновременно лесни и задоволителни за използване, измерването на потребителското изживяване прави всичко различно.
Кажете ни какво мислите! Моля, оставете вашите мисли, коментари и отзиви по-долу.
• • •
Допълнително четене в блога за дизайн на ApeeScape:
- Как да усъвършенстваме и използваме отдалечени UX семинари
- Миналото все още присъства - преглед на вечния дизайн
- Сива материя - какво представлява мисловната карта в процеса на проектиране?
- Пълното ръководство за междукултурен дизайн
- Не слушайте клиенти - защо е важно изследването на потребителите
Разбиране на основите
Как да избера UX метрики за моя продукт?
Изборът на UX метрики за продукт се свежда до разбирането на бизнес целите и KPI на потребителския опит на продукта. Например, измерването на времето за изпълнение на задачата има смисъл за дейност като регистрация, но би било безполезно, когато се прилага за разглеждане на галерия с изображения.
Как измервате успеха на дадена функция?
Измерването на потребителското изживяване е свързано с дефиниране на цели. Например, компания за електронна търговия си поставя за цел продуктова страница да превърне 20% от посетителите в платени клиенти. За да проследи успеха на страницата, компанията ще измери процента на реализация. В този случай 1 от всеки 5 потребители ще трябва да направи покупка.
Как измервате UX успеха?
Измерването на UX успеха изисква проследяване на комбинация от количествени и качествени показатели. Количествените показатели се основават на числа и помагат за установяване на тенденции в ефективността. Качествените показатели се основават на чувства и хвърлят светлина върху вътрешните мотивации и възприятия на потребителите.
Какво е показател за успех в UX?
Показателите за успех на UX хвърлят светлина върху ефективността на функциите в цифровите продукти. Има много показатели, които могат да се използват за проследяване на дефинирани от компанията цели. Например степента на задържане измерва процента на потребителите, които продължават да използват продукт с течение на времето. Колкото по-дълго потребителите остават ангажирани, толкова по-добре.
